La satisfacción de los empleados es la clave para la satisfacción del cliente.
A pesar de la urgente necesidad de mejorar la satisfacción del cliente, los empleadores no deben olvidar prestar atención a las necesidades de sus empleados, una acción que a menudo se pasa por alto en nuestro competitivo entorno económico.
Investigaciones anteriores han demostrado que la satisfacción del cliente juega un papel clave en la salud y el éxito futuro de cualquier empresa. Cuando los clientes estén satisfechos, volverán a la misma tienda e invitarán a sus amigos a hacer lo mismo.
Ahora, un nuevo estudio de la Universidad de Missouri encuentra que las empresas que se enfocan en la satisfacción de los empleados pueden mejorar la ética interna, prevenir la rotación de personal y aumentar la satisfacción del cliente, incluidas las intenciones de recompra.
“Puede pensar que, como propietario de un negocio, solo necesita concentrarse en sus clientes y brindarles lo que quieren. Sin embargo, hemos descubierto que hace felices a sus empleados con su experiencia laboral, les brinda desafíos y los mantiene en el negocio Tener un sentido de propiedad puede tener un gran impacto en la satisfacción y la lealtad del cliente “, dijo Christopher Groening.
“Cuando la satisfacción de los empleados es alta, el vínculo entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente es casi el doble que cuando están insatisfechos con su trabajo. Este doble hallazgo positivo está relacionado con el hecho de que la empresa puede ignorar la satisfacción de los empleados siempre que la empresa persigue la satisfacción del cliente. En marcado contraste “.
Aunque Groening y los coautores estudiaron las franquicias a gran escala, creen que los resultados son comparables a los de empresas de cualquier tamaño. En su investigación, el equipo de investigación revisó un sistema europeo de franquicias minoristas con aproximadamente 300 puntos de venta, 933 empleados y más de 20,700 clientes.
Obtuve datos de satisfacción de empleados y clientes sobre trabajar para la empresa o comprar en la empresa. La investigación fue publicada este mes en el “Journal of Service Research”.
Groening dijo: “Esta no es una vía de un solo sentido para que la empresa implemente políticas. Puede esperar obtener beneficios solo a través del servicio al cliente”. “La relación entre el CEO, los empleados y los clientes está interconectada. Para el CEO, lo importante es saber que pueden tener un gran impacto en el servicio al cliente sin hablar con los clientes o sin implementar nuevas políticas de servicio al cliente “.
Después de la investigación, Groening recomendó las siguientes acciones basadas en las respuestas a las preguntas de la encuesta de empleados para mejorar la satisfacción de los empleados:
• Capacitar y capacitar a los empleados para que tengan las herramientas para tomar decisiones. Esto les permite tomar decisiones que son beneficiosas para la empresa y para cada cliente, en lugar de seguir un diagrama de flujo simple y posiblemente utilizar el resultado final para hacer que los clientes se sientan incómodos. • Contratar gerentes que sean modelos a seguir y que también puedan servir como mentores para los empleados. Si se establece una política de la empresa, los gerentes y empleados deben cumplirla. Además, los gerentes deben ayudar a los empleados a comprender las expectativas de desarrollo de la empresa. • Cree un buen ambiente de trabajo. Si es posible, brinde incentivos o beneficios intangibles, como horarios de trabajo flexibles.
“Aunque muchas de estas acciones parecen ser de sentido común, pueden ser difíciles de mantener”, dijo Groening.
“También es importante contratar personas en puestos directivos adecuados para participar en estas actividades, por ejemplo, como mentores, de lo contrario, los empleadores pueden tener dificultades para lograr sus objetivos”.
Fuente: Universidad de Missouri-Columbia
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